Wir schreiben das Jahr 2020, das Internet ist nicht mehr ganz so jung und Hotlines sind ebenfalls nichts neues. Und doch gibt es immer wieder große Konzerne die mit absoluter Unfähigkeit und Kundenunfreundlichkeit protzen.

So auch die Firma Ingenico Payment Services, oder wie sie sich neuerdings nennen, Payone. Unsere Erlebnisse mit diesem Zahlungsanbieter sind ein Gustostück an Inkompetenz mit einem Happy End!
Ja, unser Erlebnis ist schon einige Zeit her, doch wollen wir es Ihnen nicht vorenthalten.

Zahlungsanbieter sind die Schnittstelle zwischen Kunden und Verkäufer. Sie stellen z.B. die Geräte (Terminals) zur Verfügung mit denen man in den Geschäften per Karte zahlen kann und heben dafür Gebühren ein.
Entsprechend verlässlich und seriös sollten diese Firmen auftreten. Dazu gehört natürlich auch ein guter Kundenservice. Doch genau daran scheitert es bei Ingenico gewaltig!

Erste Reibungspunkte

Unsere erste, aber noch harmlose, negative Erfahrung mit Ingenico hatten wir bei einem vermeintlich einfachen Geschäftsumzug 2018. Einfach so die Anschrift ändern lassen? Nein, so einfach geht das nicht!
Ein Anruf reichte nicht, man müsse ja wissen, das wirklich wir es sind. Ok, das sahen wir ein, also haben wir eine Email geschrieben. Natürlich mit angehängter und unterschriebener PDF sowie allen Kundendaten.

2 Wochen bekamen keine Antwort. Bei der telefonischen Nachfrage hieß es, alles wäre erledigt. Super Sache, nur stimmte das nicht. Die Post kam an die alte Adresse und auf den Belegen war auch nichts geändert.
Kurz zusammengefasst: es dauerte 14 Wochen (!), 3 Emails, 7 Anrufe durch uns und 2 Anrufe durch einen freien Außendienstmitarbeiter der Firma, bis es endlich korrekt geändert wurde.

Kündigen ist gar nicht einfach

Allerdings, war das noch nichts im Vergleich zu unserer Kündigung im Jänner 2020.
Um bloß keinen Fehler zu machen, wollten wir telefonisch nachfragen wie denn das Kündigungsschreiben unseres Vertrags aussehen muss. Eine kostenlose Hotline ist vorhanden, also sollte das schnell erledigt sein. Sollte… denn die Hotline ist zwar erreichbar, man bleibt jedoch endlos im Menü (drücken Sie 1 für…, drücken Sie 2 für…) stecken weil die Eingabe nicht registriert wird. Man kommt also einfach nicht weiter, egal was man drückt!

Darum dachten wir, versuchen wir es halt per Email. Die Adresse hatten wir von der letzten offiziellen Rechnung. Doch diese Email-Adresse gibt es offenbar gar nicht!

Screenshot: MSK News

Na gut, dann schauen wir halt auf der angegebenen Webseite nach. Vielleicht findet man dort ja eine andere Telefonnummer oder Email-Adresse.
Aber auch hier hatten wir keinen Erfolg! Denn auch die Webadresse ist nicht erreichbar…. Langsam wurde es so richtig lächerlich!

Screenshot: MSK News

Nun kann es natürlich schon mal zu Ausfällen und Fehlern kommen, aber tagelang?
Weder Homepage noch Email oder Hotline sind erreichbar, als Kunde bleibt eigentlich nur noch der gute alte Brief. Doch selbst wenn der ankommt, auf eine Antwort kann man sich nicht verlassen. Und nachfragen ginge auch schlecht.

Es wird nicht besser

Also haben wir weitergesucht und über eine alte Webadresse eine Hotline-Nummer für die deutsche Niederlassung gefunden. Dort funktionierte das Auswahlmenü der Hotline ohne Probleme und binnen 2 Minuten hatten wir eine Mitarbeiterin dran. Es hätte der erste positive Eindruck werden können.

Aber dazu kam es nicht. Denn die nette Dame hat uns erst einmal erklärt, dass die Probleme mit der Hotline ,,schon lange bekannt“ sind. Die Webseite würde jedoch funktionieren, wir wären wohl nicht fähig gewesen, die Adresse korrekt einzugeben! Nach 5 Minuten Diskussion konnten wir den Fehler tatsächlich finden.
Die Adresse ist beginnend mit www. angegeben. Die Seite ist jedoch nur per https:// erreichbar, eine automatische Weiterleitung gibt es nicht und die Adresse wird seit längerem falsch auf die Rechnungen gedruckt. Das wäre auch bereits bekannt. Na dann, danke für die Info!

Die Emailadresse wäre auch falsch und sie wüsste gar nicht, wie wir auf diese Adresse kommen würden. Das diese genau so auf der Rechnung steht akzeptierte sie jedoch mit den Worten „dann ist das halt so“. Noch ein Danke unsererseits…
Wie schwer kann es sein, eine Rechnungsvorlage zu ändern? Bei uns dauert das 1 Minute!

Doch noch ein Happy End

Zumindest bekamen wir von der Dame die korrekte Email-Adresse in Deutschland, denn die Mails würden ,,sowieso nach Deutschland weitergeleitet und bearbeitet“. Die Kündigung haben wir dann an die angegebene Adresse geschickt und binnen Minuten eine automatische Antwort erhalten. So wussten wir zumindest, dass sie dieses Mal angekommen ist.

Damit kam endlich Licht in den dunklen Tunnel der Servicekatastrophe.
Denn noch am gleichen Tag erhielten wir eine Mail aus Österreich, dass man unsere Kündigung erhalten hätte und diese trotz der versäumten Frist, rückwirkend mit Ende 2019 durchführen würde.

Unser Fazit ist daher recht eindeutig: Guter Service ist bei Payone reine Glückssache. Man muss die richtige Stelle erreichen und dort muss zu dem Zeitpunkt auch noch die richtige Person sitzen. Das geht durchaus besser und ist, im Sinne einer guten Kundenbindung, auch unbedingt nötig!

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